مدیریت فرایند BPM، همان حلقه گمشده‌ای است که مرز بین سازمان‌های موفق و معمولی را مشخص می‌کند.
کسب و کار یعنی بیزینس یا تجارت؛ مطمئناً همه افراد تا حدودی با این دو کلمه آشنایی دارند. اما اینکه واقعاً فرایند چیست و این بین به چه چیزی اشاره می‌کند، می‌شود یک تعریف ساده اما کامل از آن بیان کرد.
فرایند یعنی یک رخدادی که یک شروع و یک پایانی دارد که بین این شروع و پایان، یک سری فعالیت‌هایی در حال رخ دادن هستند. این‌گونه تعریف کنیم که مدیریت کردن رخدادهایی در کسب‌وکار ما که شامل شروع و پایان هستند.
اما چرا مدیریت فرآیند BPM تا این حد اهمیت دارد؟ راه پیاده‌سازی اصولی آن برای سازمان‌های ایرانی چیست؟ و چه سازمان‌هایی موفق شدند با کمک شرکت‌های مشاور معتبر میتوان فراتر از رقبای خود عمل کنند؟ همگی سوالاتی هستند که در ادامه به آنها میپردازیم.
تعریف مدیریت فرایندهای کسب‌وکار BPM
مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (Business Process Management یا BPM)، به مجموعه فعالیت‌هایی گفته می‌شود که هدف آن، شناسایی، مدل‌سازی، تحلیل، بهبود، و کنترل مستمر فرایندهای سازمانی است. در حقیقت، BPM یک رویکرد سیستماتیک برای مدیریت و بهبود مداوم فرایندهای کسب‌وکار است که موجب افزایش اثربخشی و کارایی سازمان می‌شود.
اینکه اصلاً فرایند چیست، سؤال مهمی است؛ فرایند در ساده‌ترین تعریف، رخدادی است که یک نقطه شروع، یک نقطه پایان و مجموعه‌ای از فعالیت‌ها در فاصله این دو نقطه دارد. مدیریت فرایند یعنی سامان‌دهی رخدادهایی که در دل کسب‌وکار و سازمان شکل می‌گیرند، هدفمندشان می‌کند و دائماً برای بهبود آنها تلاش می‌کنند.
BPM به چه معناست؟
BPM به این معناست که سازمان برای همه فعالیت‌هایش نقشه‌ای روشن و هوشمندانه ترسیم کند؛ هر مرحله، هر ورودی و خروجی، هر مسئولیت و حتی نقاط تصمیم‌گیری به صورت شفاف مشخص می‌گردد.
چیستی BPM همین‌جا روشن می‌شود؛ یعنی مدیریت همه فرایندهایی که در هر قسمت از کسب‌وکار جریان دارد؛ از تولید و فروش تا پشتیبانی و خدمات پس از فروش. در حقیقت، BPM ابزاری ساخت‌یافته و علمی برای حرکت به سمت بهره‌وری بیشتر با حداقل اتلاف منابع (مالی، زمانی و انسانی) در سازمان به‌حساب می‌آید.
فواید و کاربردهای مدیریت فرایند کسب‌وکار
اما اینکه خب ما الآن یک تعریفی از BPM گرفتیم، اما واقعاً چه فایده‌هایی دارد؟ چه استفاده‌هایی می‌شود از آن کرد؟
همانطور که می‌دانیم خود BPM یک نوع علم میان‌رشته‌ای است، یک نوع طرز تفکر است که یک سری ابزارهایی دارد که با استفاده از آن سازمان می‌تواند به برخی از اهدافش برسد.
مشخص می‌شود دقیقاً هر کسی چه کاری را انجام می‌دهد و مسئول آن کار چه شخصی است و بسیاری از این موارد که سازمان‌ها حاضرند برای آنها میلیون‌ها و حتی میلیاردها هزینه کنند تا بتوانند ایرادها و مشکلاتشان را کاهش دهند.
قابلیت‌ها و امکانات ابزارهای BPM
- المان‌های بصری، امکان تفکیک المان‌های طراحی شده و طراحی نشده را فراهم می‌آورد.
- مدیریت قوانین تجاری ابزار برای تعیین مسیر بر اساس تجربه و دانش به‌گونه‌ای طراحی شده تا پیاده‌سازی قوانین پیچیده به دانش برنامه‌نویسی نیازی نداشته باشد.
- مجریان یک فرایند وظیفه ایجاد رویدادها و اتخاذ تصمیمات یک فرایند را بر عهده دارند؛ در یک فرایند، برای هر مرحله از آن میتوان یک مجری انتخاب کرد.
تفاوت مدیریت فرآیند با بهبود فرآیند و مهندسی مجدد
حتماً این پرسش برای بسیاری پیش می‌آید که تفاوت مدیریت فرایند BPM، بهبود فرایند (Process Improvement) و مهندسی مجدد فرایند (BPR) چیست؟
BPM نگاه سیستمی و مداومی دارد، یعنی نه تنها به تغییرات لحظه‌ای، بلکه به ساختار و پایداری روش‌ها هم دقت می‌کند. در مقابل، بهبود فرایند اغلب محدود به رفع یک مشکل یا ارتقای بخشی خاص از یک فرایند است.
مدیریت فرایند BPM
یک نگاه کلان، پیوسته و چرخه‌ای دارد؛ کلیه مراحل شناخت، مدل‌سازی، پایش، بهبود و کنترل را به صورت مستمر دنبال می‌کند و به شکل پشتیبان فرهنگ سازمان فعالیت می‌کند.
بهبود فرایند: هدف‌گذاری مشخص دارد، معمولاً روی یک گلوگاه یا ضعف خاص تمرکز می‌کند و با اجرای راهکارهایی مثل کاهش زمان، افزایش کیفیت یا حذف مراحل غیرضروری سعی به بهبود بخشی دارد.
همین حالا مسیر رشد سازمان خود را با رتبه یک مشاوره مدیریت ایران آغاز کنید!
با مشاوران باتجربه رسا تماس بگیرید: ☎️ 88174701-88174711
مهندسی مجدد یا بازآفرینی فرایندها BPR
کاملاً ریشه‌ای عمل می‌کند، ساختار فعلی را کنار می‌گذارد و فرایندها را از ابتدا و بدون تعهد به مراحل گذشته بازطراحی می‌کند؛ این رویکرد اغلب در مواجهه با مشکلات ساختاری بزرگ یا تحولات عظیم سازمانی به کار می‌رود.
در عمل، هر سازمان بسته به اندازه، اهداف و وضعیت موجود خود باید بداند که چه زمانی از BPM، چه زمانی از بهبود و چه زمانی از BPR استفاده کند. هیچ سازمان موفقی بدون نقشه درست برای فرایندها نمی‌تواند بهره‌وری و رضایت ذی‌نفعانش را به شکل پایدار تأمین کند.
مراحل طراحی و اجرای چرخه مدیریت فرایند
چرخه مدیریت فرایند کسب‌وکار مجموعه‌ای از مراحل زنجیره‌ای است که به شکل منظم و هدفمند تکرار می‌شود. مراحل اصلی اجرای آن به شرح زیر است.
شناسایی و مستندسازی فرایندها
پیش از هر چیز، باید همه فرایندهای سازمان، چه رسمی و چه غیررسمی، شناسایی و مستند شوند. این کار اغلب نیازمند برگزاری جلسات متعدد، مصاحبه با کارکنان و مطالعه روی روال‌های جاری است تا مطمئن شویم هیچ مرحله‌ای از چشم دور نمی‌ماند. جزئیات هر فرایند شامل نقش‌ها، ورودی‌ها، خروجی‌ها، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و نقاط تصمیم‌گیری ثبت می‌شود.
مدل‌سازی و ترسیم فرایند
در این مرحله با اتکا به دانش و تجربه تیم و مدیران، فرایندها در نرم‌افزارهای مدل‌سازی استاندارد (مثلاً BPMN) ترسیم می‌شوند. ابزارهای مدل‌سازی به شما کمک می‌کنند فرایندها را به شکل بصری و استاندارد نمایش دهید تا همه اعضا (حتی افراد غیر‌فنی) بتوانند تصویر شفافی از جریان کارها به دست بیاورند.
تحلیل و ارزیابی فرایند
پس از مدل‌سازی، فرایندها مورد بررسی و تحلیل قرار می‌گیرند تا نقاط ضعف، گلوگاه‌ها، دوباره‌کاری‌ها، هدررفت منابع و هر نقظه نیازمند بهبود شناسایی شود. در این مرحله، نظرات کارشناسان، داده‌های عملیاتی و تجربه عملی تیم اهمیت زیادی دارند.
طراحی بهینه و اصلاح فرآیند
بر اساس تحلیل انجام شده، فرآیندها بهینه‌سازی شده و جایگاه هر فعالیت، مسئولیت‌ها و مسیرهای جریان کار بازطراحی می‌شوند. هدف کاهش زمان، افزایش کیفیت و جلوگیری از دوباره‌کاری است. افزون بر آن، استانداردسازی و شفاف‌سازی مسیرها باعث می‌شود مسئولیت‌ها به روشنی مشخص شود و هر شخص بداند وظیفه‌اش چیست.
پیاده‌سازی نرم‌افزاری و مکانیزاسیون
در این مرحله، فرآیندها به کمک نرم‌افزارهای BPMS و سیستم‌های اطلاعاتی پیاده‌سازی می‌شوند. با هوشمند شدن ابزارها و استفاده از قابلیت‌هایی مثل اتوماسیون، مسیرها، مجریان، قوانین و هشدارهای هوشمند، فرآیند اجرایی‌تر و قابل کنترل‌تر می‌شود.
پایش، کنترل و بهبود مستمر
آخرین مرحله، نظارت مداوم بر اجرای فرایند و جمع‌آوری داده‌های عملکردی است. شاخص‌ها باید دائماً اندازه‌گیری شوند تا اگر جایی از کار دچار اشکال شد، در کوتاه‌ترین زمان اصلاح گردد. این چرخه پویا همواره ادامه دارد و سازمان هیچ‌گاه از بهبود دست نمی‌کشد.
ابزارها و تکنولوژی‌های مدیریت فرایند
ابزارهای مدیریت فرایند (BPMS یا همان سیستم مدیریت فرآیند کسب‌وکار) نقش اساسی در خودکارسازی و مکانیزه کردن جریان‌های سازمانی ایفا می‌کنند. کاربردی‌ترین ویژگی‌های این ابزارها شامل موارد زیر است.
امکان طراحی و اجرای فرایندها به صورت بصری با المان‌های مختلف
این قابلیت به مدیران سازمان و افراد غیر‌فنی اجازه می‌دهد تا جریان‌های کاری را به راحتی طراحی و اجرا کنند.
مستندسازی و آرشیو گردش کار
تمام رویدادها، تصمیمات و اقدامات ثبت و قابل پیگیری خواهد بود.
تدوین و پیاده‌سازی قوانین تجاری
حتی بدون دانش برنامه‌نویسی میتوان قوانین پیچیده سازمانی را به شکل اتوماتیک اجرا کرد.
بازبینی و اصلاح سریع
پیش‌نمایش و امکان ویرایش فرایندها در همه سطوح، قبل از اجرا، کار را آسان‌تر می‌کند.
تفکیک مسئولیت‌ها و کنترل دسترسی‌ها
هر مرحله، هر شخص، و حتی هر مدارک و سند به شکل شفاف تعریف می‌شود.
اتصال به سایر نرم‌افزارها و زیرساخت‌ها
BPMS ها می‌توانند با سایر سیستم‌های اطلاعاتی سازمان (مانند ERP، CRM و…) یکپارچه شوند.
استفاده از این تکنولوژی‌ها کمک می‌کند فرآیندها شفاف، منعطف و بهینه شوند و تصمیم‌گیری آسان‌تر گردد.
نقش مدیریت فرایند در بهره‌وری و کیفیت خدمات
استقرار مدیریت فرایند در سازمان‌های امروزی بیش از هر زمان دیگری به فاکتورهای بهره‌وری و کیفیت خدمات مربوط می‌شود، زمانی که فرآیندها به صورت دقیق مدل‌سازی و مکانیزه می‌شوند:
- کل سازمان با سرعت و کیفیت بالاتری به سمت اهدافش حرکت می‌کند.
- خطاها و اتلاف منابع کاهش می‌یابد.
- مسئولیت‌پذیری افراد افزایش می‌یابد چون هرکس دقیقا می‌داند چه باید کند و پاسخگوی کدام بخش است.
- امکان اندازه‌گیری دقیق KPI ها و بهبود آنها فراهم می‌شود.
- همه بخش‌ها بر اساس داده عمل می‌کنند نه فقط حس و تجربه فردی!
- سطح رضایت مشتریان به طور مستقیم افزایش می‌یابد چون مخاطب با فرایندی شفاف، پاسخگو و سریع روبه‌رو است.
در واقع، سازمان‌هایی که مدیریت فرایند جدی می‌گیرند، از سردرگمی، دوباره‌کاری و هزینه‌های پنهان رها می‌شوند و رقابت‌پذیری آنها بالا می‌رود.
نمونه پروژه‌های موفق مدیریت فرآیند توسط مشاوره مدیریت رسا
شرکت مشاوره مدیریت رسا (به عنوان یک مرجع پیاده‌سازی BPM در ایران) در سال‌های اخیر پروژه‌های موفق زیادی را به سرانجام رسانده است. برای نمونه:
استانداردسازی فرآیند صدور بیمه‌نامه‌ها با هدف کاهش زمان پاسخگویی، حذف دوباره‌کاری و افزایش رضایت مشتریان.
خودکارسازی مسیرهای تصویب تسهیلات و گزارش‌دهی با نرم‌افزارهای BPMS، منجر به افزایش بهره‌وری و شفافیت در بانک ها شد.
کاهش زمان چرخه سفارش تا تحویل، افزایش هماهنگی میان دپارتمان‌ها، و کاهش خطاهای انسانی با پیاده‌سازی مدیریت فرایند.
ایجاد گردش کار شفاف برای مکاتبات داخلی و بیرونی، کنترل اسناد و حذف کاغذبازی.
تجربه موفق مشاوره مدیریت رسا در این پروژه‌ها نشان می‌دهد که حتی سازمان‌های پیچیده و سنتی ایرانی، با تکیه بر BPMS و مدیریت فرایند، گام مهمی در مسیر تحول دیجیتال برداشته‌اند.
چالش‌ها و راهکارهای استقرار BPM در سازمان‌های ایرانی
استقرار BPM در سازمان‌های ایرانی همیشه هم ساده و بی‌دردسر نیست و با مشکلات خاص خود همراه است. از مهم‌ترین چالش‌ها میتوان به موارد زیر اشاره کرد.
- اغلب اعضای سازمان با تغییرات و خروج از روال‌های سنتی احساس ترس یا تهدید می‌کنند.
- بسیاری از فرایندها غیررسمی یا بر مبنای سنت شفاهی انجام شده‌اند و شناسایی دقیق آنها دشوار است.
- بعضی سازمان‌ها علاقه‌ای به شفاف‌سازی و مسئولیت‌پذیری ندارند!
- مشکلات نرم‌افزاری و نبود BPMS مناسب یا ضعف در یکپارچه‌سازی با دیگر سامانه‌ها.
- پیاده‌سازی و مدیریت درست BPM نیازمند کارشناسان و مدیران آموزش‌دیده و مجرب است.
اما راحل این چالش ها چیست؟
- آموزش و فرهنگ‌سازی در میان کارمندان و مدیران
- شروع پروژه با فرآیندهای کوچک و تدریجی برای کاهش مقاومت و افزایش اعتماد
- مستندسازی دقیق وضعیت فعلی توسط تیم‌های مجرب
- انتخاب و پیاده‌سازی ابزارهای نرم‌افزاری مناسب
- پایش و ارزیابی مستمر و یادگیری از خطاها
در نهایت، موفقیت در BPM به رویکرد مشارکتی، تداوم بهبود، فرهنگ‌سازی و انتخاب راهکار مناسب با وضعیت هر سازمان وابسته است.
جمع‌بندی
اگر سازمانی می‌خواهد در بازار رقابتی امروز زنده بماند! و سودآور باشد، چاره‌ای جز حرکت به سمت مدیریت فرایندهای کسب‌وکار ندارد.
BPM نه‌تنها ابزاری فناورانه برای تحول دیجیتال سازمان است، بلکه بستری برای ارتقا فرهنگ سازمان، مسئولیت‌پذیری و دستیابی به اهداف کلان استراتژیک خواهد بود. با استفاده از تجربه‌های موفق شرکت‌هایی مثل مشاوره مدیریت رسا و رعایت اصول جهانی، میتوان تحول بزرگی در بهره‌وری، رضایت کاربران و کیفیت خدمات رقم زد.
همین حالا مسیر رشد سازمان خود را با رتبه یک مشاوره مدیریت ایران آغاز کنید!
با مشاوران باتجربه رسا تماس بگیرید: ☎️ 88174701-88174711
